وقتی از مشتری می‌پرسیم «اگر این قابلیت را بسازیم استفاده می‌کنید؟» ممکن است پاسخی دلگرم‌کننده بگیریم که رفتار آینده را پیش‌بینی نمی‌کند. برای شناخت مسئله، بهتر است درباره اتفاق‌های واقعی و انتخاب‌های گذشته صحبت کنیم. هدف مصاحبه گرفتن تأیید برای ایده تیم نیست؛ فهمیدن منطق کاربر است.
یک تصمیم مشخص برای تحقیق داشته باشید
پیش از دعوت افراد بنویسید یافته‌ها قرار است کدام تصمیم را روشن کنند. مثلاً آیا کاربر پیش از رزرو به مقایسه گزینه‌ها نیاز دارد یا مسئله اصلی ابهام درباره شرایط لغو است؟ بدون این تمرکز، گفت‌وگو می‌تواند پر از نکته‌های جالب اما بی‌استفاده شود. فرضیه‌های اولیه را ثبت کنید تا بعداً متوجه شوید کجا شواهد با انتظار تیم متفاوت بوده‌اند.
از آخرین تجربه شروع کنید
بپرسید: آخرین بار چه زمانی این کار را انجام دادید؟ چه اتفاقی باعث شد شروع کنید؟ از کجا اطلاعات گرفتید؟ چه گزینه‌ای را کنار گذاشتید و چرا؟ از فرد بخواهید مراحل را به ترتیب توضیح دهد. اگر امکان و رضایت وجود دارد، مشاهده ابزار یا نمونه واقعی می‌تواند جزئیات بیشتری نشان دهد. برای اطلاعات حساس، ضرورتی ندارد فایل یا مشخصات شخصی جمع‌آوری کنید.
سؤال جهت‌دار را بازنویسی کنید
به‌جای «فرم طولانی اذیتتان نکرد؟» بپرسید «هنگام تکمیل فرم چه اتفاقی افتاد؟» به‌جای «طراحی جدید بهتر نیست؟» بپرسید «در این صفحه دنبال چه چیزی می‌گردید؟» مکث را با پیشنهاد پاسخ پر نکنید. وقتی کاربر نظر کلی می‌دهد، نمونه بخواهید: «می‌توانید آخرین باری را که این مشکل پیش آمد توضیح دهید؟» این پیگیری، تفاوت برداشت عمومی و تجربه مشخص را روشن می‌کند.
مشاهده، تفسیر و پیشنهاد را جدا کنید
«کاربر شرایط لغو را پیدا نکرد» مشاهده است؛ «جای آن با انتظارش سازگار نیست» تفسیر است؛ «لینک را کنار دکمه رزرو بگذاریم» پیشنهاد طراحی است. ثبت این سه در ستون‌های جدا مانع تبدیل سریع یک اتفاق به نسخه قطعی می‌شود. ممکن است چند راه‌حل مختلف وجود داشته باشد و لازم باشد آن‌ها را در نمونه اولیه بررسی کنید.
الگوها را با محدودیت نمونه گزارش کنید
اگر چند نفر یک مشکل را گفته‌اند، بنویسید چند نفر از چه گروهی و در چه شرایطی. مصاحبه کیفی برای فهم چرایی مفید است، اما از یک نمونه محدود نمی‌توان سهم مشکل در کل بازار را نتیجه گرفت. خروجی تحقیق باید شامل یافته، شاهد، میزان اطمینان و تصمیم پیشنهادی باشد. سپس مشخص کنید برای کدام فرضیه به مشاهده یا آزمون بیشتری نیاز دارید. این روش تحقیق را به بخشی از تصمیم‌گیری تبدیل می‌کند.
قدم بعد با برانو
برای بررسی نیاز کسب‌وکارتان، خدمات مرتبط برانو را ببینید یا از طریق صفحه تماس درباره پروژه خود با ما گفت‌وگو کنید.