«به همه‌ی مشتریان یک پیامک بفرستم؟» تقریباً همیشه جواب این سؤال «نه» است. پیام درست باید به آدم درست برسد؛ خریدار تازه‌ی شما با مشتری یک‌ساله‌ای که دیگر خرید نمی‌کند، پیام یکسانی لازم ندارند. سگمنت‌ها در Brano CRM همین کار را می‌کنند: مشتریان را در گروه‌هایی جمع می‌کنند که برای کمپین، فلوی خودکار و گزارش آماده باشند.
کجا پیدا می‌شود؟
از Brano CRM ← سگمنت‌ها وارد شوید. صفحه دو بخش دارد: «سگمنت‌های شما» (که خودتان می‌سازید) و «سگمنت‌های پیش‌فرض» (که افزونه خودکار نگه می‌دارد). بالای صفحه دکمه‌ی «+ سگمنت جدید» و دکمه‌ی «محاسبه مجدد» هست.
یک نکته‌ی مفهومی: عضویت در هر سگمنت به شکل یک برچسب با نام همان سگمنت روی مشتری ثبت می‌شود. برای همین هر جایی که برچسب کار می‌کند، سگمنت هم کار می‌کند: فیلتر مشتریان، کمپین و شروع یا خروج فلو.
سگمنت‌های پیش‌فرض
این گروه‌ها را بدون هیچ تنظیمی افزونه می‌سازد و به‌روز نگه می‌دارد:
- سبد خرید رها شده: محصول در سبد گذاشته ولی سفارش را کامل نکرده (بعد از مدتی که در تنظیمات تعیین می‌شود).
- در انتظار پرداخت و پرداخت ناموفق.
- خریدار: حداقل یک سفارش موفق.
- خریدار اول: فقط یک سفارش؛ بهترین زمان برای ترغیب به خرید دوم.
- مشتری وفادار: حداقل به تعداد مشخصی سفارش موفق.
- مشتری VIP: مجموع خریدی بیشتر از یک آستانه.
- مشتری غیرفعال: مدتی است خرید نکرده؛ این گروه هر روز بررسی می‌شود.
- سفارش لغو شده و مرجوعی.
- کاربر سایت: در سایت حساب کاربری ساخته است.
- ثبت‌نام بدون خرید: حساب دارد ولی هنوز خرید نکرده.
به‌جز «کاربر سایت»، همه‌ی این‌ها به ووکامرس وابسته‌اند و بدون آن کارت خاموش با عبارت «نیازمند ووکامرس» نشان داده می‌شود. آستانه‌ها (تعداد سفارش وفادار، مبلغ VIP، روزهای غیرفعالی و دقیقه‌های رهاشدن سبد) از «تنظیمات» قابل تغییرند. روی هر کارت تعداد اعضا و سه دکمه می‌بینید: «مشاهده»، «کمپین» و «ساخت فلو». اگر سگمنت قبلاً در فلویی استفاده شده باشد، نام فلو هم زیرش می‌آید.
سگمنت سفارشی، قدم‌به‌قدم
- روی «+ سگمنت جدید» بزنید.
- «نام سگمنت» را بنویسید (حداکثر ۶۰ نویسه؛ ویرگول به فاصله تبدیل می‌شود و نام باید یکتا باشد، چون همان برچسب می‌شود) و در صورت تمایل توضیح کوتاهی بنویسید.
- در «نوع سگمنت» یکی را انتخاب کنید: «خودکار (بر اساس شرط)» یا «دستی (لیست ثابت)».
- برای نوع خودکار در کادر «شرط‌ها» تعیین کنید مشتریانی که «همه‌ی» یا «حداقل یکی از» شرط‌ها را دارند وارد شوند، سپس با «افزودن شرط» شرط‌ها را بچینید.
- کادر «پیش‌نمایش زنده» کنار فرم را ببینید و سپس «ساخت سگمنت» را بزنید.
شرط‌ها چه چیزهایی می‌توانند باشند؟
شرط‌ها در چند گروه آمده‌اند. «اطلاعات مشتری»: وضعیت، نحوه آشنایی، برچسب، شهر، استان، شرکت، سمت، جنسیت، امتیاز، داشتن ایمیل یا موبایل و فعال بودن دریافت پیامک یا ایمیل. «منبع ورود»: کانال اولین و آخرین ورود، منبع، رسانه، کمپین و صفحه‌ی ورود. «زمان و فعالیت»: تاریخ ثبت، آخرین ارتباط و تولد. «معرف و کمیسیون»: با معرفی کسی آمده، خودش معرف است، تعداد افراد معرفی‌شده. «فروش»: معامله‌ی باز، معامله‌ی موفق، پیگیری انجام‌نشده. اگر فروشگاه دارید، شرط‌های تعداد سفارش، مجموع خرید، اولین و آخرین خرید هم اضافه می‌شود.
عملگرها بسته به نوع شرط تغییر می‌کنند، مثلاً «برابر است با»، «شامل»، «حداقل»، «در X روز گذشته»، «بیش از X روز پیش» یا «در X روز آینده» برای تولد.
پیش‌نمایش زنده
هر بار شرطی را تغییر دهید، کادر کناری بدون ذخیره کردن تعداد مشتریان منطبق و نام چند نفر اول را نشان می‌دهد. این ویژگی بهترین راه برای پیدا کردن شرط اشتباه است؛ اگر عدد صفر یا هزار شد، قبل از ذخیره دوباره فکر کنید.
سگمنت دستی
سگمنت دستی لیستی ثابت است. بعد از ساختنش به «مشتریان» بروید، افراد را تیک بزنید و «عملیات گروهی ← افزودن به سگمنت دستی» را اجرا کنید (با همان روش می‌توانید حذف هم کنید). برای پیدا کردن افراد می‌توانید اول فیلترها را اعمال کنید. مناسب فهرست‌هایی مثل «مهمانان همایش» یا «مشتریان دعوت‌شده به مراسم ویژه» است.
چه زمانی به‌روز می‌شود؟
عضویت سگمنت خودکار هر بار که اطلاعات یک مشتری ذخیره شود دوباره بررسی می‌شود و هر روز یک‌بار هم برای همه (مهم برای شرط‌های زمانی مثل «بیش از ۶۰ روز پیش») اجرا می‌شود. اگر فوری لازم بود، روی «به‌روزرسانی» کارت همان سگمنت بزنید.
استفاده در کمپین و فلو
روی «کمپین» در کارت سگمنت بزنید تا صفحه‌ی ارسال با همان گروه باز شود؛ در فهرست «سگمنت» کمپین هم همه‌ی سگمنت‌ها با تعداد اعضا دیده می‌شوند. برای خودکارسازی، در «ساخت فلو» شروع فلو را روی «ورود به سگمنت (گروه خودکار) …» بگذارید؛ از آن لحظه به بعد هر مشتری که وارد این گروه شود، پیام‌های فلو را می‌گیرد.
می‌توانید این سگمنت را با ایجنت هم بسازید؛ کافی است شرط را به فارسی بنویسید.
یک مثال واقعی
یک فروشگاه آنلاین چای سگمنتی با نام «خریداران پرارزش خاموش» می‌سازد: «مجموع خرید حداقل ۵ میلیون» و «آخرین خرید بیش از ۶۰ روز پیش»، با تطبیق «همه‌ی» شرط‌ها. پیش‌نمایش ۱۸۷ نفر را نشان می‌دهد. سپس یک فلو با شروع «ورود به سگمنت» می‌سازد که یک پیامک با کد تخفیف ارسال کند. از این به بعد، هر مشتری پرارزش که دو ماه ساکت بماند، خودکار پیام می‌گیرد.
نکته‌ها و اشتباه‌های رایج
- نام سگمنت را بعداً هم می‌توانید عوض کنید؛ برچسب اعضا هم همراهش تغییر می‌کند.
- سگمنت خودکار را نمی‌شود با دست پر کرد؛ اگر لازم است، نوع «دستی» بسازید.
- حذف سگمنت مشتریان را حذف نمی‌کند، فقط عضویت‌شان را برمی‌دارد.
- برای ارسال پیامک، دریافت‌کنندگانی که دریافت پیام را خاموش کرده‌اند رد می‌شوند؛ با شرط «دریافت پیامک فعال» همین حالا اندازه‌ی واقعی گروه را ببینید.
سؤال‌های پرتکرار
فرق سگمنت و برچسب چیست؟
برچسب را شما دستی می‌زنید؛ سگمنت خودکار با شرط پر و خالی می‌شود. در عمل نتیجه‌ی هر دو یک برچسب روی مشتری است.
سگمنت‌های فروشگاهی را نمی‌بینم.
این سگمنت‌ها فقط وقتی نمایش داده می‌شوند که در راه‌اندازی گفته باشید فروشگاه دارید و ووکامرس فعال باشد. برای پر شدن، سفارش‌های قبلی را هم همگام کنید.
آیا مشتریان پیش‌فرض را می‌شود ویرایش کرد؟
خود سگمنت‌های پیش‌فرض ثابت‌اند، اما آستانه‌هایشان در تنظیمات تغییر می‌کند. برای منطق دلخواه، سگمنت سفارشی بسازید.
بقیه‌ی آموزش‌ها در راهنمای شروع کار با Brano CRM منتظر شماست.