فرض کنید مشتری جدیدی فرم سایت را پر می‌کند. اگر همان لحظه یک پیامک خوش‌آمد بگیرد، فردا یک تماس پیگیری برایش ثبت شود و سه روز بعد ایمیل معرفی خدمات برسد، تجربه‌اش کاملاً فرق می‌کند. در Brano CRM این دنباله‌ی زمان‌بندی‌شده را «فلو» می‌نامیم؛ در منوی افزونه با نام «فانل‌های خودکار» پیدایش می‌کنید. در این راهنما قدم‌به‌قدم یاد می‌گیرید چطور یک فلو بسازید، فعال کنید و از اجرای درستش مطمئن شوید.
فلو دقیقاً چیست؟
فلو یک رویداد شروع (ماشه یا «تریگر») دارد و بعد از آن چند مرحله. هر مرحله یک فاصله‌ی زمانی دارد و یک کار: ارسال پیامک، ارسال ایمیل، هر دو همزمان، ساخت وظیفه‌ی پیگیری یا افزودن برچسب. وقتی مشتری وارد فلو می‌شود، افزونه مرحله‌ها را به ترتیب و در زمان مقرر اجرا می‌کند.
ساخت فلو؛ از قالب یا از صفر
از منوی Brano CRM وارد فانل‌های خودکار شوید و روی «ساخت فانل جدید» بزنید (میان‌بر «+ ساخت فلو (فانل)» هم در همان منو هست). صفحه‌ی «ساخت فلوی خودکار» دو راه جلوی شما می‌گذارد:
- فانل خالی: مرحله‌ها را خودتان از صفر می‌چینید.
- قالب آماده: قالب‌ها در دو گروه‌اند. «فلوهای عمومی» شامل خوش‌آمدگویی مشتری جدید، مشتری معرفی‌شده، دعوت مشتری به معرفی دوستان و تبریک تولد است. «فلوهای فروشگاه (ووکامرس)» که فقط با ووکامرس دیده می‌شود، شامل بازگرداندن سبد خرید رها شده، تشکر بعد از خرید و درخواست نظر، تبدیل خریدار اول به مشتری دائمی، بازگرداندن مشتریان غیرفعال و یادآوری پرداخت ناموفق است.
نکته‌ی مهم: فلوی ساخته‌شده از قالب غیرفعال است. متن‌ها را بخوانید، با لحن برند خودتان تنظیم کنید، سپس تیک «فانل فعال باشد» را بزنید و «ذخیره فانل» را بزنید.
انتخاب شروع فلو
در بخش «شروع فانل» ابتدا یک «نام فانل» بنویسید و بعد از فهرست «چه زمانی مشتری وارد فانل شود؟» رویداد شروع را برگزینید. گزینه‌های عمومی عبارت‌اند از:
- ثبت مشتری جدید
- ثبت مشتری با نحوه آشنایی خاص
- تغییر وضعیت مشتری به یک وضعیت مشخص
- افزودن یک برچسب مشخص
- ورود به یک سگمنت (گروه خودکار)
- ثبت مشتری از طریق معرف
- تولد مشتری (هر سال)
- ثبت‌نام کاربر در سایت
- ارسال فرم سایت (یک فرم مشخص یا هر فرم)
- دستی
اگر ووکامرس نصب باشد، رویدادهای فروشگاهی هم اضافه می‌شوند: سبد خرید رها شد، ثبت سفارش جدید، پرداخت موفق، اولین خرید، خرید مجدد، سفارش تکمیل‌شده، سفارش لغوشده، پرداخت ناموفق، سفارش مسترد شد، خرید محصول خاص (با شناسه یا SKU)، خرید از دسته‌ی خاص و مشتری غیرفعال.
بسته به رویداد انتخابی، یک فیلد مقدار هم ظاهر می‌شود؛ مثلاً «وضعیت»، «نحوه آشنایی»، «برچسب»، «سگمنت» یا «کدام فرم؟». برای محصول و دسته می‌توانید چند شناسه را با کاما جدا کنید.
چیدن مرحله‌ها
با «افزودن مرحله» هر تعداد مرحله که بخواهید اضافه کنید و با دکمه‌های ▲ و ▼ جابه‌جایشان کنید. هر مرحله دو بخش دارد.
فاصله‌ی زمانی
بالای هر مرحله عبارت «صبر کن» همراه یک عدد و واحد (دقیقه، ساعت یا روز) می‌بینید. این فاصله از مرحله‌ی قبل حساب می‌شود، نه از لحظه‌ی ورود. اگر برای مرحله‌ی اول عدد صفر بگذارید، پیام بلافاصله بعد از ورود مشتری ارسال می‌شود.
کانال مرحله
- پیامک: فقط فیلد «متن پیامک» پر می‌شود. شمارنده‌ی کاراکتر زیر آن کمک می‌کند طول پیامک را کنترل کنید.
- ایمیل: «موضوع ایمیل» و «متن ایمیل» پر می‌شود. در متن ایمیل HTML مجاز است.
- پیامک + ایمیل همزمان: هر دو متن جداگانه نوشته می‌شود. اگر مشتری فقط شماره یا فقط ایمیل داشته باشد، همان کانال ارسال می‌شود.
- وظیفه پیگیری: فیلد «عنوان وظیفه پیگیری» را می‌نویسید، مثلاً «تماس با
{full_name}». یک کار برای مسئول مشتری ساخته می‌شود و در «وظایف و پیگیری» دیده می‌شود. - افزودن برچسب: در فیلد «نام برچسب» برچسب را می‌نویسید. این برچسب می‌تواند خودش فلوی دیگری را شروع کند.
متغیرهای متن
در ستون کناری «متغیرهای متن» با یک کلیک متغیر را در فیلدی که آخرین بار انتخاب کرده‌اید قرار می‌دهید. نمونه‌ها: {first_name}، {last_name}، {full_name}، {city}، {referral_link}، {site_name} و {site_url}. با ووکامرس متغیرهایی مثل {order_number}، {order_total}، {order_pay_link}، {cart_items}، {cart_total} و {cart_link} هم اضافه می‌شود.
شرط خروج و توقف با خرید
در انتهای فلو، بخش «پایان و شرط خروج» قرار دارد. اگر در «خروج اگر مشتری این برچسب/سگمنت را گرفت» مثلاً «خریدار» بنویسید، به‌محض گرفتن آن برچسب، فلو برای مشتری متوقف می‌شود؛ حتی اگر مرحله‌ای مانده باشد. اگر مشتری از قبل آن برچسب را داشته باشد، اصلاً وارد فلو نمی‌شود.
با ووکامرس گزینه‌ی «با خرید موفق مشتری متوقف شود» هم دارید. برای فلوی سبد رها شده حتماً روشنش کنید تا مشتری بعد از خرید، پیام «سبدتان منتظر است» نگیرد. در فلوهای سبد، اگر مشتری سبد را ویرایش یا تکمیل کند هم فلو خودکار متوقف می‌شود.
فعال‌سازی و زمان اجرا
تا تیک «فانل فعال باشد» نخورد، هیچ‌کس وارد فلو نمی‌شود. بعد از ذخیره، در لیست فانل‌ها کارت فلو را می‌بینید با شمارنده‌های «در حال اجرا»، «تکمیل‌شده» و «کل ورودی».
مراحل سررسیدشده هر ۵ دقیقه اجرا می‌شوند؛ پس پیامی که برای «۱ ساعت بعد» تنظیم کرده‌اید ممکن است تا چند دقیقه دیرتر برود. پایین صفحه‌ی لیست، زمان اجرای بعدی نوشته شده و لینک «اجرای دستی الان» هم هست. این روش به کرون وردپرس وابسته است؛ در سایت‌های کم‌بازدید که کرون دیر اجرا می‌شود، همین لینک به کارتان می‌آید.
ورود دستی مشتری
برای تست یا کمپین‌های موردی، داخل صفحه‌ی ویرایش فلو، بخش «مشتریان این فانل» را ببینید: مشتری را انتخاب و «افزودن مشتری به فانل» را بزنید. برای چند نفر همزمان، در فهرست «مشتریان» آن‌ها را تیک بزنید و از «عملیات گروهی…» گزینه‌ی «افزودن به فانل» را بردارید. هر مشتری را هم می‌توانید با دکمه‌ی ■ کنار نامش متوقف کنید.
ساخت فلو با ایجنت
اگر نمی‌خواهید مرحله‌ها را دستی بچینید، در صفحه‌ی «ایجنت» یک جمله‌ی فارسی بنویسید، مثلاً:
«یک فلو بساز که وقتی سبد خرید رها شد، بعد از ۱ ساعت پیامک و بعد از ۱ روز ایمیل بفرستد»
ایجنت فلو را می‌سازد و برای اینکه بازبینی‌اش کنید، آن را غیرفعال ذخیره می‌کند. متن‌ها را ببینید، اصلاح کنید و خودتان فعالش کنید. برای آشنایی کامل با ایجنت این راهنما را بخوانید.
یک نمونه‌ی واقعی
کلینیک پوست «نگین» می‌خواهد کسانی که فرم مشاوره را پر می‌کنند بی‌پاسخ نمانند. فلو را اینطور می‌چیند: شروع با «ارسال فرم سایت». مرحله‌ی اول بدون تأخیر، «پیامک + ایمیل همزمان» با متن «سلام {first_name} عزیز، درخواستتان ثبت شد». مرحله‌ی دوم، ۲ ساعت بعد، «وظیفه پیگیری» برای تماس. مرحله‌ی سوم، ۳ روز بعد، پیامک معرفی خدمات. شرط خروج هم برچسب «نوبت گرفته» است تا کسی که نوبت گرفت، دیگر پیام تبلیغی نگیرد.
اشتباهات رایج
- فراموش کردن تیک «فانل فعال باشد» بعد از ساخت از قالب.
- مرحله‌ی خالی: مرحله‌ای که هیچ متن، موضوع یا عنوانی ندارد هنگام ذخیره حذف می‌شود.
- تصور اینکه فاصله از لحظه‌ی ورود حساب می‌شود؛ در حالی که از مرحله‌ی قبل است.
- مشتریانی که انصراف داده‌اند پیامک یا ایمیل تبلیغاتی نمی‌گیرند؛ پس اگر پیامی نرفت، ابتدا این را بررسی کنید.
- مشتریانی که با «درون‌ریزی» وارد می‌شوند، فلو را شروع نمی‌کنند. سفارش‌های قدیمی ووکامرس هم وقتی همگام‌سازی شوند، پیامک یا فلو برایشان اجرا نمی‌شود.
بعد از اجرا، نتیجه را در گزارش ارسال‌ها دنبال کنید؛ ستون «منبع» نشان می‌دهد پیام از کدام فلو رفته است.
سؤال‌های پرتکرار
یک مشتری می‌تواند همزمان دو بار وارد یک فلو شود؟
خیر. تا وقتی مشتری در یک فلو «در حال اجرا» است، دوباره وارد همان فلو نمی‌شود. فقط رویدادهای سفارش (مثل پرداخت موفق) و تولد هر بار مجازند.
اگر فلو را بعد از شروع ویرایش کنم چه می‌شود؟
مرحله‌ها هنگام ذخیره دوباره نوشته می‌شوند. مشتریانی که در جریان‌اند از روی شماره‌ی مرحله‌شان ادامه می‌دهند؛ برای همین بهتر است مرحله‌های وسط فلوی پرمشتری را زیاد جابه‌جا نکنید.
چطور فلو را موقتاً متوقف کنم؟
تیک «فانل فعال باشد» را بردارید و ذخیره کنید. ورود مشتریان جدید بسته می‌شود. دقت کنید مشتریانی که همان لحظه در جریان فلو بودند هم در اولین اجرای بعدی «متوقف» می‌شوند و با فعال کردن دوباره‌ی فلو ادامه نمی‌دهند.